Gouvernance et Transformation des Enquêtes de Satisfaction IT

Point d'étape : Transformation des Enquêtes IT

Diagnostic, Cadrage & Plan d'action

Constat : Multiplication des enquêtes IT sans cohérence globale

Risque : Gouvernance des données peu formalisée et silotée

Opportunité : Exploiter le gisement de données de satisfaction

Objectif : Structurer les flux et les responsabilités

Vision & Objectifs Cibles

Structurer l'écosystème pour garantir la fiabilité des données

Clarifier les rôles : Qui pilote ? Qui analyse ? Qui décide ?

Transformer la donnée brute en plans d'actions mesurables

Aligner la stratégie d'écoute avec la roadmap Data Office

Axe 1 : Gouvernance & Responsabilités

Exécutant (Ops)

Analyste Data

Sponsor DSI

Head of Data Office

Proposition d'une organisation cible pour assurer le pilotage et les arbitrages.

Arbitrage : Modèle de Gouvernance

Option A : Pilotage par Enquête

Une gouvernance spécifique pour chaque survey. Maximum de flexibilité mais risque de divergence méthodologique.

Option B : Gouvernance Centralisée (Recommandé)

Séparation claire : flux Interaction/Incident vs flux Annuel Stratégique. Meilleure lisibilité et charge répartie.

Critères de décision

Axe 2 : Stratégie d'Outillage

Contrôle : Garantir l'application des règles de gouvernance

Intelligence : Démocratiser l'analyse avancée

Intégration : Une solution connectée au SI Data

Benchmarking des Solutions

My IT Service

Intégré au support IT. Très opérationnel mais limité en analyse.

Google Forms

Simple et rapide. Inadapté au pilotage structuré et sécurisé.

Qualtrics (Préconisation)

Plateforme XM dédiée. Utilisée par l'externe. Analyse, segmentation et visualisation avancées.

Pourquoi le choix Qualtrics ?

Les leviers de valeur pour le projet

Connexion BDD / CSV pour diffusion ciblée

Automatisation complète des flux d'envoi

Analyse avancée native & Dashboards dynamiques

Intégrations écosystème (Power BI, Copilot)

Standardisation avec les pratiques externes

Axe 3 : Règles de Diffusion

Définir un cadre strict (Contact Policy) pour maximiser le taux de réponse.

Revue des notifications : rationaliser ce qui est envoyé

Conditions d'envoi : critères stricts (À qui ?)

Fréquence et Timing : Quand solliciter l'utilisateur ?

Optimisation des Questionnaires

Détail et clarification des formulations

Réduction du volume de questions quantitatives (focus KPI essentiels)

Meilleure exploitation du qualitatif (verbatims)

Objectif : Chaque question doit déclencher une action.

Synthèse du Modèle Cible

Gouvernance Validée

Outil Aligné (Qualtrics)

Règles de Diffusion Claires

Questionnaires Rationalisés

Feuille de Route & Prochaines Étapes

Validation du schéma de gouvernance & Choix outil

Lancement du POC Qualtrics (Périmètre pilote)

Définition détaillée des règles et refonte questionnaires

Généralisation et mise en place des Comités de pilotage