Optimiser votre Service Desk avec ITIL 4 et GLPI
Découvrez comment transformer votre Service Desk en centre de valeur stratégique grâce à ITIL 4 : gestion des incidents, changements et actifs IT.
WEBINAIRE ITIL 4
Votre IT a un angle mort.
Il s'appelle Service Desk.
Jean-Pierre Point
Manager IT | Certifié ITIL 4
30 minutes
Dirigeants
Série Webinaires — Le Service Desk
02
DOMAINE FONDAMENTAL
Le Service Desk n'est pas une hotline.
CE QU'ON CROIT
CE QUE C'EST
CE QUE ÇA COÛTE SI ABSENT
C'est le système nerveux central de votre IT. Quand il dysfonctionne, c'est tout le corps qui souffre.
Série Webinaires — Le Service Desk
INCIDENT MANAGEMENT
03
Un incident non qualifié est un risque invisible.
📥
INCIDENT
Signalement
🔍
QUALIFICATION
Catégorie & urgence
⚡
PRIORISATION
Impact & criticité
🔧
RÉSOLUTION
Traitement & fix
✅
CLÔTURE
Traçabilité & historique
⚠️
Sans qualification =
perte de traçabilité — on ne sait pas si c'est urgent, si d'autres sont impactés, si ça s'est déjà produit.
📌
Webinaire dédié à venir
Série Webinaires — Le Service Desk
PROBLEM MANAGEMENT
04
Réparer sans comprendre coûte deux fois.
INCIDENTS VISIBLES
Ce qu'on traite chaque jour
PROBLÈMES RÉCURRENTS
Causes racines non identifiées
Incidents répétés chaque semaine
Temps perdu x3 minimum
❌ Sans Problem Management
On éteint des incendies
Récurrence = coût caché
✅ Avec Problem Management
On construit des coupe-feux
Moins de récurrence = productivité
Série Webinaires — Le Service Desk
CHANGE MANAGEMENT
05
Un changement mal géré peut arrêter votre production.
DEMANDE
Formulaire structuré
ÉVALUATION
Analyse d'impact & risque
AUTORISATION
CAB / validation
IMPLÉMENTATION
Déploiement contrôlé
REVUE
Post-implementation review
Sans processus = risque non mesuré
J'ai vu des entreprises perdre une journée de production à cause d'une mise à jour effectuée un vendredi soir sans que personne ne soit prévenu.
Pour vous, dirigeants : continuité d'activité
Série Webinaires — Le Service Desk
SERVICE REQUEST MANAGEMENT
06
Distinguer une demande d'un incident : enjeu de pilotage.
🚨 INCIDENT
Quelque chose est cassé
Messagerie inaccessible
Application métier hors service
Accès VPN bloqué
Imprimante en panne
→ Restaurer le service
📋 DEMANDE DE SERVICE
J'ai besoin de quelque chose
Nouvel accès logiciel
Nouveau poste de travail
Droits supplémentaires
Installation d'outil
→ Répondre à un besoin
Un catalogue de services structuré = moins de mails, plus de traçabilité, meilleure visibilité dirigeant.
Série Webinaires — Le Service Desk
KNOWLEDGE MANAGEMENT
07
La documentation est un actif stratégique.
Si votre responsable IT quitte l'entreprise demain… son successeur peut-il reprendre le travail ?
Sans base de connaissance
La connaissance est dans les têtes
Dépendance aux individus
Réinventer la roue à chaque incident
Onboarding lent et coûteux
Avec base de connaissance
Former un nouvel arrivant 3x plus vite
Résoudre un incident connu en minutes
Résilience organisationnelle
Réduction dépendance individus
Pour vous, dirigeants : résilience et réduction de risque RH
Série Webinaires — Le Service Desk
ASSET & CONFIGURATION MANAGEMENT
08
Savez-vous vraiment ce que possède votre IT ?
Combien de postes de travail avez-vous en ce moment ?
Combien de licences logicielles actives ?
Lesquelles sont utilisées vs inutilisées ?
Sans inventaire structuré
Licences payées pour postes inexistants
Matériel non inventorié qui disparaît
Configurations non documentées
Chaque intervention = redécouverte
Avec GLPI (CMDB)
Parc matériel & logiciel centralisé
Cycles de vie suivis
Renouvellements anticipés
Configurations documentées
Un IT inventorié est un IT pilotable.
Série Webinaires — Le Service Desk
09
SUPPLIER MANAGEMENT
Vos fournisseurs IT tiennent-ils vraiment leurs engagements ?
🏢 FOURNISSEUR
Opérateurs, éditeurs, hébergeurs, prestataires
💻 IT INTERNE
👔 MÉTIER / DIRIGEANT
SLA contractuel
Niveau de service
Reporting & transparence
❌ Sans suivi fournisseurs
Vous payez des services sans savoir s'ils sont rendus conformément au contrat.
Délais SLA non respectés non détectés
Aucune preuve en cas de litige
✅ Avec suivi structuré
Le Service Desk détecte les dérives et les documente.
Incidents tracés vs SLA contractuel
Historique pour renégociation
🎯 Le Service Desk = premier détecteur de défaillance fournisseur
Série Webinaires — Le Service Desk
SERVICE LEVEL MANAGEMENT
10
Un SLA non mesuré est une promesse sans garantie.
SLA — Service Level Agreement
Engagement IT → Collaborateurs
Ex : « Incident critique résolu < 4h »
OLA — Operational Level Agreement
Engagement interne entre équipes IT
UC — Underpinning Contract
Contrat avec fournisseur externe
Sans mesure : c'est une intention. Avec mesure : c'est un engagement.
Dashboard SLA
Incidents P1 < 4h
97%
Demandes standard < 2j
89%
Disponibilité ERP
99.2%
Escalades fournisseur
3 en attente
🎯 Les SLA : les KPI commerciaux appliqués à votre IT.
Série Webinaires — Le Service Desk
OUTIL — GLPI
11
GLPI : quand votre IT se dote d'une mémoire.
Open source · Éprouvé · Reconnu · Utilisé par des milliers d'organisations
TICKETS
Chaque incident tracé, qualifié, assigné
ACTIFS (CMDB)
Parc matériel & logiciel inventorié
FOURNISSEURS
Contrats & SLA référencés
BASE DE CONNAISSANCE
Mémoire opérationnelle alimentée en temps réel
SLA
Paramétrage & mesure des engagements
RAPPORTS
Tableaux de bord dirigeant
Pour vous, dirigeants : GLPI transforme votre IT d'une boîte noire en un service piloté et transparent.
Série Webinaires — Le Service Desk
CSI — AMÉLIORATION CONTINUE
12
L'amélioration continue n'est pas un projet.
C'est un réflexe.
PLAN
Identifier & planifier
DO
Mettre en œuvre
CHECK
Mesurer & évaluer
ACT
Ajuster & améliorer
PDCA
📒
CSI Register
Le carnet de bord de votre IT
🔴
Escalades VPN lundis
Analyse cause racine
EN COURS
🟡
Onboarding > 5j
Procédure standardisée
PLANIFIÉ
🟢
SLA P2 non respecté
Renforcement équipe
RÉSOLU
🎯
Pour vous, dirigeants : la preuve que votre IT progresse — et peut vous le démontrer.
Série Webinaires — Le Service Desk
TAKEAWAYS
13
Ce que vous pouvez exiger de votre IT dès demain.
5 questions à poser à votre responsable IT
1
Est-ce que chaque incident est qualifié et tracé ?
Traçabilité & historique
2
Les problèmes récurrents font-ils l'objet d'une analyse de cause racine ?
Problem Management
3
Les changements sont-ils validés avant d'être déployés ?
Continuité d'activité
4
Le parc matériel et les licences sont-ils inventoriés ?
Asset Management
5
Les fournisseurs sont-ils évalués sur leurs engagements ?
Supplier Management
5/5 OUI → Votre IT est structuré.
Des NON → Vous avez des angles morts. Maintenant vous savez comment les nommer.
Série Webinaires — Le Service Desk
CONCLUSION
Le Service Desk est le
premier poste de valeur
de votre IT.
📡 Point de contact unique entre collaborateurs et IT
🧠 Mémoire et intelligence opérationnelle
🔔 Capteur d'alertes et garant de la qualité de service
Structuré avec ITIL 4 + GLPI = levier de performance pour toute l'entreprise.
JPP
Jean-Pierre Point
Manager IT | Certifié ITIL 4
linkedin.com/in/jeanpierrepoint
contact@[domaine].fr
📅 Prochain webinaire : Incident & Problem Management — Deep Dive
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