# Optimiser votre Service Desk avec ITIL 4 et GLPI
> Découvrez comment transformer votre Service Desk en centre de valeur stratégique grâce à ITIL 4 : gestion des incidents, changements et actifs IT.

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## Slide 1 - Webinaire ITIL 4
* Présentation par Jean-Pierre Point, Manager IT certifié ITIL 4.
* Sujet : L'angle mort de l'IT : le Service Desk.

## Slide 2 - Le Service Desk vs Hotline
* Le Service Desk est le système nerveux central de l'IT.
* Rôle : Qualification, priorisation et capteur d'alertes précoces.

## Slide 3 - Incident Management
* Processus : Signalement → Qualification → Priorisation → Résolution → Clôture.
* Risque : Sans qualification, on perd la traçabilité et l'historique.

## Slide 4 - Problem Management
* Différence entre incidents visibles et causes racines.
* Objectif : Passer de l'extinction d'incendies à la construction de coupe-feux.

## Slide 5 - Change Management
* Étapes : Demande → Évaluation → Autorisation (CAB) → Implémentation → Revue.
* Enjeu : Garantir la continuité d'activité lors des mises à jour.

## Slide 6 - Incident vs Demande de Service
* Incident : Quelque chose est cassé (ex: VPN bloqué).
* Demande : Besoin de quelque chose (ex: nouvel accès logiciel).

## Slide 7 - Knowledge Management
* La documentation comme actif stratégique.
* Réduction de la dépendance aux individus et accélération de l'onboarding.

## Slide 8 - Asset & Configuration Management
* Gestion des postes de travail et des licences logicielles.
* Utilisation de GLPI (CMDB) pour centraliser et suivre les cycles de vie.

## Slide 9 - Supplier Management
* Suivi des engagements fournisseurs via les SLA contractuels.
* Le Service Desk agit comme détecteur de défaillance fournisseur.

## Slide 10 - Service Level Management
* Définition des SLA (Engagement IT), OLA (Interne IT) et UC (Fournisseurs).
* Importance des dashboards pour mesurer les engagements réels.

## Slide 11 - L'outil GLPI
* Logiciel Open Source pour tracer les tickets, inventorier les actifs et paramétrer les SLA.

## Slide 12 - Amélioration Continue (CSI)
* Utilisation du cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act).
* Tenue d'un CSI Register pour démontrer les progrès de l'IT.

## Slide 13 - Questions pour les Dirigeants
* 5 points de vérification : qualification, analyse racine, validation des changements, inventaire des actifs et évaluation des fournisseurs.

## Slide 14 - Conclusion
* Le Service Desk est un levier de performance et le premier point de contact des collaborateurs.
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