Systeemintegratie & Projectbeheersing: Great Outdoors Case

Gewenste Situatie – Advies

Projectbeheersing & Kwaliteitscriteria | Great Outdoors

Hoofdstuk: Gewenste Situatie

Intro

Wie zijn wij?

01

Context

Geanalyseerd proces bij Great Outdoors

Geanalyseerd proces

Orderverwerking & klantbeheer bij Great Outdoors — van webshop-bestelling tot levering en klachtenafhandeling.

Globale bevindingen

Geen koppeling tussen systemen

Klantdata versnipperd

Klachten ongestructureerd beheerd

02

Issues

Top 3 gevonden problemen

01

Webshop niet gekoppeld aan ERP

Bestellingen van de webshop worden handmatig ingevoerd in het ERP-systeem. Dit leidt tot fouten, vertraging en dubbel werk.

02

Klantinfo verspreid over CRM en ERP

Klantgegevens staan in twee losse systemen zonder synchronisatie. Medewerkers missen overzicht en werken met verouderde data.

03

Klachten in persoonlijke mailbox

Klachten worden bijgehouden in persoonlijke e-mailboxen. Geen centrale registratie, opvolging of rapportage mogelijk.

Issues

Verdieping

Impact & Oorzaak (deel 2)

Issue 1: Webshop ↔ ERP

Geen API-koppeling aanwezig

Handmatig werk, fouten in voorraad & orders

Klant krijgt onjuiste orderbevestigingen

Issue 2: CRM & ERP niet gesynchroniseerd

Twee aparte systemen, geen datakoppeling

Verouderde klantinfo, slechte service

Privacy risico bij dubbele opslag persoonsdata

Issue 3: Klachten in mailbox

Geen centraal klachtenregistratiesysteem

Klachten verdwijnen, geen opvolging

Klant heeft recht op opvolging & transparantie

Adviezen

Van probleem naar oplossing

Issue 01 → Oplossing

Implementeer API-integratie

Koppel de webshop direct aan het ERP via een REST API (bijv. middleware zoals MuleSoft of custom connector). Orders stromen automatisch door.

How Might We + Brainstorm

Issue 02 → Oplossing

Centraliseer klantdata in één systeem

Synchroniseer CRM en ERP via een Master Data Management (MDM) laag. Één klantprofiel voor alle afdelingen.

SCAMPER methode

Issue 03 → Oplossing

Centraal klachtenregistratiesysteem

Implementeer een ticketingsysteem (bijv. Freshdesk of ServiceNow). Alle klachten centraal geregistreerd, toegewezen en gevolgd.

Mind Mapping

Adviezen

Implementatieplan

API-integratie Webshop ↔ ERP

Analyse API-mogelijkheden ERP

Selecteer middleware/connector

Test & go-live

Elimineert handmatig werk, real-time voorraad & orderdata

MDM – Klantdata centraliseren

Audit huidige databronnen

Kies MDM-tool

Migreer & synchroniseer data

Eén waarheid voor klantdata, betere service & minder fouten

Ticketingsysteem klachten

Selecteer tool (Freshdesk/ServiceNow)

Definieer workflows

Train medewerkers

Transparante opvolging, meetbare KPI's, tevreden klanten

Architectuur

Nieuwe Business & Application Layer + Dataviews

Business Layer

Application Layer

Data Views

Verkoop & Orders

Klantbeheer

Klachtenafhandeling

Webshop

ERP Systeem

API

CRM

(MDM sync)

Ticketingsysteem

Data View 1:

Orderoverzicht

Data View 2:

Klantprofiel 360°

Data View 3:

Klachtenrapportage

Adviezen zijn verwerkt in alle lagen

Procesmodellering

Verbeterd Orderproces – Nieuwe Situatie

Klant

Systeem

Medewerker

Bestelling plaatsen

API stuurt order naar ERP

ERP verwerkt order automatisch

Klacht?

Nee

Ja

Bevestiging naar klant

Ticket aangemaakt

Klacht opgevolgd

Oplossing gecommuniceerd

Adviezen verwerken automatisering & centrale klachtenregistratie

Consistentie & Samenvatting

Van issue tot oplossing tot systeem

🔴 Issues

3 kernproblemen geïdentificeerd

💡 Adviezen

3 onderbouwde oplossingen

🏗️ Architectuur

Business/App layer + 3 dataviews

📊 BPMN Proces

Nieuw verbeterd procesmodel

✅ Gewenste Situatie

Efficiënt, centraal & klantgericht

Issue

Oplossing

Systeem

Webshop ↔ ERP

API-integratie

ERP + Webshop

Klantdata verspreid

MDM centralisatie

CRM + ERP

Klachten in mailbox

Ticketingsysteem

Freshdesk/ServiceNow

Great Outdoors – Projectbeheersing 2026