Estrategia de Comunicación y Experiencia de Usuario RENFE

PROPUESTA ESTRATÉGICA DE COMUNICACIÓN

Conectamos al usuario con su viaje

Estrategia de comunicación para la mejora de la experiencia del usuario y gestión de incidencias

AGA COMUNICACIÓN · Mayo 2026

01 / DIAGNÓSTICO

El usuario viaja a ciegas

Cuando algo falla, el silencio es el mayor problema

Falta de información en tiempo real durante incidencias

Comunicación reactiva y poco empática

El usuario siente incertidumbre e impotencia

La desconfianza daña la percepción de la marca

«No saber qué pasa es peor que el retraso en sí»

02 / INSIGHT

La información es parte del viaje

El usuario no solo necesita llegar a su destino. Necesita saber que alguien le acompaña en el camino.

El viajero actual exige transparencia

La confianza se construye con información oportuna

Una buena comunicación convierte un problema en una oportunidad

03 / OBJETIVOS

Objetivos de comunicación

01

Reducir la incertidumbre

Informar de forma proactiva y clara ante cualquier incidencia

02

Recuperar la confianza

Transformar experiencias negativas en muestras de compromiso

03

Mejorar la experiencia

Hacer del viaje una experiencia fluida, informada y humana

04

Fortalecer la marca

Posicionar a RENFE como referente en comunicación de servicio público

04 / IDEA ESTRATÉGICA

Información clara = Confianza real

La propuesta se basa en convertir la comunicación de incidencias en un acto de transparencia, empatía y compromiso con el usuario.

TRANSPARENCIA

EMPATÍA

COMPROMISO

05 / CONCEPTO

RENFE

te lo cuenta

Un concepto basado en la comunicación proactiva, honesta y humana. Porque informar no es solo una obligación: es un valor de marca.

PROACTIVIDAD

CLARIDAD

CERCANÍA

06 / ESTRATEGIA GENERAL

Una estrategia en tres dimensiones

Comunicación antes, durante y después del viaje

Fase 1 - Antes del viaje

Anticipación e información preventiva

Fase 2 - Durante el viaje

Comunicación en tiempo real y acompañamiento

Fase 3 - Después del viaje

Escucha, feedback y fidelización

Coherencia · Humanidad · Inmediatez · Confianza

07 / RENFE MODO VIAJE

El viaje como experiencia comunicativa

RENFE Modo Viaje es el marco conceptual que integra todos los puntos de contacto del usuario con la marca, transformando cada momento del trayecto en una oportunidad de comunicación.

Ecosistema informativo 360°

Experiencia de usuario sin fricciones

Marca presente en cada momento del viaje

08 / ANTES DEL VIAJE

Preparar el viaje, anticipar la experiencia

Informar antes de que surja la necesidad

Alertas personalizadas por app y SMS ante posibles incidencias

Información clara sobre el trayecto: horarios, conexiones, plataformas

Canal de comunicación accesible y multicanal

Contenido útil: guías, consejos y actualizaciones en redes sociales

09 / DURANTE EL VIAJE

Acompañar cada kilómetro

La información en tiempo real como servicio

02

Megafonía clara y empática en vagones y estaciones

Pantallas informativas actualizadas en tiempo real

Notificaciones push con estado del trayecto

Personal formado para comunicar con calma y precisión

10 / DESPUÉS DEL VIAJE

El viaje termina, la relación continúa

Escuchar para mejorar, comunicar para fidelizar

Encuestas de satisfacción breves y accesibles post-viaje

Respuesta activa a quejas en redes sociales y canales digitales

Compensaciones comunicadas de forma clara y ágil

Newsletter y contenido de valor para viajeros frecuentes

11 / ACCIÓN CLAVE

Minuto Cero

El primer minuto de una incidencia lo cambia todo

Protocolo de respuesta inmediata ante cualquier incidencia: en los primeros 60 segundos, RENFE comunica qué pasa, por qué y qué se está haciendo.

0-60 seg

Activación del protocolo y primer aviso

1-5 min

Comunicación oficial en todos los canales

Actualización

Información continua hasta resolución

«Informar primero, calmar después»

12 / HERRAMIENTA

Semáforo de Información

Sistema visual de alerta y estado del servicio

VERDE

Servicio normal. Todo en orden.

AMARILLO

Incidencia menor. En gestión activa.

ROJO

Interrupción grave. Protocolo activado.

Visible en app, web, pantallas de estación y redes sociales

13 / HERRAMIENTA

Panel de Voz del Usuario

Sistema de monitorización y escucha activa que recoge, analiza y responde al feedback del viajero en tiempo real.

Monitorización de redes sociales y reseñas

Análisis de sentimiento y tendencias

Respuesta coordinada y empática

94%

satisfacción

-40%

quejas sin respuesta

El tren llegó tarde pero me avisaron antes. Eso marca la diferencia.

Por fin una empresa que explica qué está pasando.

La atención del personal fue excelente durante el retraso.

14 / HERRAMIENTA

Lenguaje Claro

Comunicar con empatía, no con burocracia

ANTES

El tren con destino Madrid-Puerta de Atocha sufrirá un retraso indeterminado por causas ajenas a la empresa.

Los pasajeros deben dirigirse al servicio de atención al cliente.

DESPUÉS

Tu tren llegará con retraso. Te informamos en 5 minutos del tiempo exacto. Pedimos disculpas.

Estamos aquí para ayudarte. Acércate a cualquier miembro del equipo.

Frases cortas

Voz activa

Primera persona

Sin tecnicismos

Con empatía

15 / PÚBLICOS

¿A quién nos dirigimos?

Segmentación estratégica de audiencias

VIAJERO FRECUENTE

Profesional que viaja a diario. Exige puntualidad y comunicación proactiva.

FAMILIA / TURISTA

Viajero ocasional. Necesita información clara y orientación en estaciones.

USUARIO CON NECESIDADES ESPECIALES

Requiere comunicación accesible, empática y con tiempo suficiente.

VIAJERO DIGITAL

Nativo digital. Espera notificaciones push, app funcional y respuesta en RRSS.

PÚBLICOS SECUNDARIOS

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

PERSONAL DE RENFE

16 / MÉTRICAS

¿Cómo medimos el éxito?

Indicadores clave de rendimiento

+35%

Satisfacción del usuario

(encuestas post-viaje)

-50%

Quejas por falta de información

 

+40%

Apertura de notificaciones push

 

-60%

Tiempo de respuesta en RRSS

 

+25%

NPS

(Net Promoter Score)

95%

Incidencias comunicadas

en Minuto Cero

17 / TIMING

Plan de implantación

12 meses para transformar la comunicación

MES 1-2

FASE DE ANÁLISIS

Auditoría de comunicación actual.

Diagnóstico interno.

Formación del equipo.

MES 3-4

FASE DE DISEÑO

Desarrollo de guía de lenguaje claro.

Creación del Semáforo de Información.

Setup técnico del Panel de Voz.

MES 5-8

FASE DE IMPLANTACIÓN

Lanzamiento progresivo.

Piloto en líneas principales.

Formación del personal.

MES 9-12

FASE DE OPTIMIZACIÓN

Medición de KPIs.

Ajustes. Consolidación.

Informe de resultados.

18 / INVERSIÓN

Presupuesto estimado

Análisis y auditoría inicial

4.500 €

Diseño e implementación de herramientas

12.000 €

Formación del equipo RENFE

3.500 €

Gestión y monitorización (6 meses)

8.000 €

TOTAL

28.000 €

Inversión adaptable según alcance y fases de implementación

RENFE ya tiene todo para comunicar mejor. Nosotros, la estrategia para hacerlo.

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